5 clés pour créer votre politique de retour en eCommerce

La politique de retour est essentielle pour toute entreprise dédiée à la vente, que ce soit physiquement ou en ligne. Il n’en va pas de même pour toutes les entreprises, mais chacune d’entre elles a le droit de décider de ses propres conditions de vente. Malgré cela, il y a une série de questions qui doivent être suivies pour décider comment sera notre politique de retour, afin que, de cette façon, elle soit conforme à la législation.

Qu’est-ce qu’une politique de retour ?

Commençons par le commencement : une bonne définition.

La politique de retour dans le commerce électronique est un document qui définit les procédures à suivre, tant par l’entreprise que par le client, dans le cas où ce dernier regrette l’achat effectué et souhaite retourner le produit acheté.

Ce document doit être présent à un endroit visible sur le site web et rédigé de manière à ce qu’il parvienne à transformer une décision apparemment négative en quelque chose de positif ou au moins de neutre. Rappelez-vous : il peut y avoir de nombreuses raisons de demander un retour dans le commerce électronique, et une gestion correcte de cette procédure peut conduire à un nouvel achat ou à la fidélité de votre client.

Il y a cinq points essentiels à garder à l’esprit pour que la déclaration soit effectuée correctement et légalement.

Quatorze jours pour retourner le produit

La loi stipule que le client dispose d’une période minimale de 14 jours pour retourner l’achat. Malgré cela, l’entreprise a le droit de décider si elle veut conserver cette période ou la prolonger, mais elle ne peut jamais la réduire. En outre, s’il s’agit d’une livraison de plusieurs colis, le délai de retour devra commencer à compter à partir de l’arrivée du dernier colis.

Il n’est pas obligatoire de justifier la raison du retour.

Le client n’est pas tenu de justifier la raison du retour du produit, et ne peut être pénalisé pour avoir pris la décision de le retourner.

Informer correctement le client de son droit de retourner le produit.

S’il s’avère que l’entreprise n’a pas correctement informé le client de son droit de retourner le produit, elle sera pénalisée et sera obligée d’augmenter la période de retour, transformant les 14 jours en 12 mois.

L’entreprise est tenue de rembourser l’intégralité du montant payé par le consommateur.

Lorsqu’un consommateur recourt à la politique de retour, c’est parce qu’il veut être remboursé du montant de l’achat, c’est pourquoi l’entreprise est obligée de lui rendre la totalité du montant, y compris les frais d’expédition initiaux. Dans le cas où le consommateur a choisi un mode de paiement plus onéreux, c’est le consommateur qui devra en supporter les coûts. Il convient de noter que si le paiement n’est pas effectué dans le délai de 14 jours, il a le droit de le réclamer en double.

Les frais de renvoi du produit sont à la charge de l’acheteur.

Les frais de retour du produit sont à la charge de l’acheteur, mais il faut savoir que pour qu’un retour soit accepté, il est indispensable de présenter une preuve d’achat et le produit doit être en parfait état.

Exemples de création d’une politique de retour

Bien que chaque entreprise puisse créer sa propre politique de retour, il est conseillé de l’adapter au modèle actuel de politique de retour de la loi générale des consommateurs et des usagers, afin d’éviter tout problème avec le consommateur. Dans le secteur du commerce électronique, nous pouvons observer deux géants, tels que Zalando et Amazon.

Ces derniers, tout comme les magasins physiques, ont également leurs propres conditions de vente. Zalando donne au consommateur la possibilité de retourner son achat jusqu’à 100 jours après l’avoir reçu, tout en garantissant une livraison gratuite et un remboursement. D’autre part, Amazon donne à l’utilisateur entre 30 jours et 2 ans pour retourner les produits défectueux, mais au lieu de rembourser l’argent, ils échangent le produit pour un nouveau. Avoir une bonne politique de retour peut aider à créer une bonne relation avec le client, ainsi que, il peut être d’une grande importance pour le positionnement de notre entreprise.

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