Comment faire du service clientèle en ligne le meilleur allié de votre e-commerce ?

Avoir une boutique de e-commerce, c’est avant tout avoir un magasin. Le fait que l’utilisateur achète seul ne signifie pas que le service clientèle en ligne soit un problème mineur. Au contraire, c’est encore plus important, car le processus de service à la clientèle en ligne est le seul moment où nous avons un contact direct avec le client.

Cependant, les PME de commerce électronique ont tendance à ne pas accorder l’attention nécessaire à cette question, presque toujours par manque de temps ou de ressources. N’oubliez pas que le manque d’attention de personne à personne est le grand handicap du commerce électronique par rapport au commerce hors ligne. Un excellent service clientèle est donc un bon moyen de le minimiser.

Canaux de service clientèle en ligne : lesquels utiliser ?

Il ne suffit pas d’avoir une adresse électronique pour le service clientèle. Il existe encore de nombreux sites de commerce électronique pour lesquels il est quasiment impossible de trouver un numéro de téléphone. Lorsque vous ne donnez pas votre numéro de téléphone et le remplacez par un chat, un e-mail ou toute autre forme de communication indirecte, le client interprète que vous ne voulez pas lui montrer votre visage, ce qui est un point négatif dès le départ.

Le numéro de téléphone du service clientèle en ligne doit figurer à un endroit bien visible, et vous devez également encourager le client à l’utiliser pour toute question pouvant survenir au cours du processus d’achat.

Outre le téléphone et le courrier électronique (pour l’amour de Dieu, n’utilisez pas le téléphone pour dire à un client « envoyez-nous un courrier électronique » si vous ne voulez pas qu’il s’enflamme), l’autre canal préféré du service clientèle en ligne est les médias sociaux, notamment Twitter et Facebook.

De plus en plus d’entreprises sont encouragées à utiliser les canaux de service à la clientèle via WhatsApp ou Skype. C’est une solution intermédiaire entre la froideur relative d’un courriel et l’attention en personne ou par téléphone. Dans le cas de WhatsApp, pourquoi ne pas utiliser un canal de conversation que toute personne possédant un smartphone utilise déjà ?

Tous les canaux de service à la clientèle, bien qu’ils aient des particularités et, surtout, des temps différents, partagent une série de procédures communes pour offrir le meilleur service à la clientèle en ligne, que nous expliquons ci-dessous.

Tout d’abord, bien concevoir sa stratégie

Répondez aux questions :

  • Qui va servir le client ?
  • De quelle formation et de quelles qualifications ont-ils besoin ?
  • Quelles ressources (temps, outils, accès à l’information…) dois-je allouer pour servir correctement le client en ligne ?
  • Quelles sont les heures d’ouverture ?
  • Qui sera responsable devant le client ?
  • Quand une plainte doit-elle être transmise au niveau suivant (direction) ?
  • Jusqu’où suis-je prêt à aller pour satisfaire les exigences d’un client ?

Identifier les raisons les plus courantes des plaintes ou des demandes de renseignements, et être prêt à prendre des mesures en réponse.

La plupart des questions ou des plaintes que vous recevrez porteront sur les mêmes sujets.

Par conséquent, la meilleure chose à faire est de préparer des arguments de réponse pour votre équipe de service à la clientèle. Cela accélère le service clientèle en ligne (ce que vous et vos clients apprécient) et met en confiance le client qui se plaint, qui a l’impression que la personne à l’autre bout du fil sait de quoi il parle.

La gestion d’un incident a un process : suivez-le

Il y a toujours des étapes à suivre dans le processus du service clientèle en ligne. Vous devez concevoir un protocole d’action comportant, au minimum, les étapes suivantes :

Écoute

A ce stade, vous écoutez attentivement le client, vous le laissez parler et vous ne l’interrompez pas, sauf si vous lui demandez de développer l’information.

Identification du problème

La personne qui s’occupe du client doit identifier le problème qu’il pense avoir.

Mesures à prendre pour résoudre le problème

Le client doit être informé des mesures que nous allons prendre pour identifier le problème (si nous n’avons pas été en mesure de le faire auparavant) et du type de solution qui va être apportée.

Solution

Si nous pouvons résoudre le problème sur place, la personne qui s’occupe du client devrait être en mesure de le faire. Si, pour une raison quelconque, la solution ne doit pas être immédiate, il convient de fixer une période maximale de solution, qui doit être aussi courte que possible.

Merci

Remerciez toujours le client de s’être plaint. Comme vous pouvez l’entendre. Un client qui se plaint est un client qui vous fait une faveur, car il prend la peine de vous contacter. Pensez que la plupart des clients ne le feront pas, ils cesseront simplement d’être vos clients et vous ne saurez pas pourquoi. Lorsqu’un client prend la peine de vous dire ce que vous faites mal, vous devez le remercier.

Conformité et fermeture

Le processus de service à la clientèle en ligne ne se termine pas tant que le client n’a pas confirmé qu’il est satisfait de la solution ou des informations que nous lui avons fournies. Vous devez donc toujours demander explicitement cette confirmation.

Apprenez à gérer un client en colère

Il existe une technique spécifique pour traiter ce type de client. Nous n’allons pas la décrire ici en détail, mais en gros, c’est qu’il existe une courbe de colère (connue sous le nom de « courbe d’hostilité ») que nous devons bien connaître. Il s’agit de la courbe d’hostilité. La colère d’un client qui se plaint augmente brusquement dans les premiers instants de la conversation, lorsque le client a besoin d’évacuer sa frustration. Dans la phase ascendante de la courbe d’hostilité, il est impossible, et même contre-productif, d’essayer de raisonner. Ici, nous écoutons, nous les laissons parler, nous faisons preuve d’empathie, nous leur demandons de nous dire ce qui se passe et nous utilisons les mots magiques « je suis désolé ».

Cela ne signifie pas que nous sommes d’accord avec vous, mais que nous sommes désolés que vous soyez en colère. Ce n’est qu’en procédant ainsi que nous pourrons désamorcer rapidement la colère et atteindre le stade où nous pourrons appliquer le protocole de traitement des plaintes.

Les données sur les plaintes sont de l’or pur. Apprenez à l’exploiter

Que les plaintes soient justes ou fausses, dans un service clientèle en ligne, vous devez analyser les causes de toutes ces plaintes et les empêcher de se reproduire.

Ces données sont précieuses tant pour la conception de produits que pour votre propre conception de sites web. L’information est-elle correctement située et accessible ? Donnons-nous au client toutes les informations dont il a besoin ? Que faisons-nous de mal ou que pouvons-nous améliorer ?

Écouter les clients et ne pas laisser les plaintes tomber dans l’oreille d’un sourd peut répondre à toutes ces questions. Pour conclure ce billet sur le service clientèle en ligne, n’oubliez pas que rien ne fidélise plus les clients qu’un bon service clientèle en ligne.

Si vous êtes capable de résoudre les problèmes que les clients vous posent, vous aurez des clients qui vous feront confiance, vous recommanderont et seront même des ambassadeurs de votre marque. N’oubliez jamais que la plupart des clients mécontents ne prennent pas la peine de se plaindre, ils deviennent les clients de quelqu’un d’autre. Chaque plainte est une opportunité.

Vous avez beaucoup à gagner et rien à perdre.

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